Upplevelsen är det som räknas

Text: Carina Järvenhag

Att besöka Upplands Motors stora lokaler intill motorvägen i Akalla är som att kliva in i ett stort och lyxigt köpcentrum. Rulltrappor går mellan de olika våningsplanen där bilar från Volvo, Ford, Renault och Dacia står uppställda till försäljning. Från serviceverkstaden på bottenplanet till lokalen för begagnade bilar högst upp är det vita golv och glasväggar som gäller.

– Idén med att ha det så här transparent har vi hämtat från restaurangbranschen. Du upplever att både kvalitén och upplevelsen blir bättre om du kan se in i köket där kocken håller på att tillaga din biff. Det här fungerar på samma sätt. Med en öppen verkstad upplever folk att man inte kan "fuska", säger Per Rosén, när han tar emot i kontoret på femte våningen.

Det var 2007 som Upplands Motor slog sig in på Stockholmsmarknaden på
16 000 splitternya och specialbyggda kvadratmeter i Akalla.

– Vi hade 13 anställda, 450 miljoner kronor i investeringar och inte en enda kund. Men vi visste att vi hade en konkurrensfördel, kundupplevelsen. När det gäller upplevelsen av bilköpet eller att lämna in bilen på service ska vi vara nummer ett, säger Per Rosén.

Den konkurrensfördelen gjorde att Upplands Motor gick från noll kronor i omsättning till drygt en miljard kronor på tre år. Men resan mot dagens framgångssaga började redan tolv år tidigare, när Per Rosén var vd för anläggningen i Uppsala.

Upplands Motor, med huvudägaren Anders Lindström i spetsen, beslöt då att första steget mot dagens kundinriktade Upplands Motor skulle bli att bygga om verkstaden i Uppsala.

– Att lämna in bilen på verkstad upplevs av många som att stiga ner i ett svart hål. Först ska du lämna in bilen klockan sju på morgonen. När du väl kommer till verkstaden måste du vänta i evigheter innan någon tar notis om dig. Samma sak när du stressar tillbaka för att hämta bilen 16.30. Slutligen får du en faktura som du inte begriper något av och som blev åtskilligt dyrare än du hade tänkt dig, säger Per Rosén.

Uppdraget att bygga om verkstaden gick till Upplands Motors egna mekaniker. De fick fria händer, förutom att Volvoverkstädernas traditionella ljusblå hammarlack förbjöds. Inredningen skulle i stället gå i vitt eller ljusgrått.

– Jag fick höra att det var omöjligt att ha vitt i en verkstad. Folk i branschen ansåg att vi var tokiga och en del anser kanske det fortfarande. Men i dag har Volvo vitt och antracitgrått som standard i alla sina verkstäder.

Framför allt handlade omvandlingen om kundbemötandet. På Upplands Motor är det kunderna som bestämmer när de vill lämna och hämta bilen. Här servas bilar från tidigt på morgonen till långt in på kvällen. Man bjuds på frukost eller lunch medan man väntar. Restaurangen bakar och lagar maten på plats med ekologiska och närproducerade råvaror. Den som vill kan också använda gymmet, få massage eller skjuts till den närbelägna golfbanan.

– Kunderna kan titta på medan bilen fixas eller vara med inne på verkstaden.

Men det gör nästan ingen, eftersom man upplever att det blir tråkigt efter några minuter. Det som är väldigt populärt är att äta frukost och kolla sina mejl. Då är du redan igång med jobbet när du kommer till kontoret någon timme senare.

Hela 60 procent av kunderna i Akalla väljer att stanna kvar medan bilen servas. En vanlig service tar högst två timmar. Och den som tvingas vänta i mer än tio minuter på sin tur i receptionen får en full tank som kompensation.

– Alla våra erbjudanden handlar om upplevelsen. En lunch kostar oss 65 kronor. Vi skulle istället kunna erbjuda 65 kronor i rabatt på servicen, men jag tror inte det skulle ge oss någon större merförsäljning, säger Per Rosén.

Uppland Motors kundfilosofi handlar helt enkelt om att se kundernas och deras behov. En grundkurs för alla anställda, säljare som servicetekniker, är att lära sig att se alla kunder i ögonen.

– Du ska se kunden så länge i ögonen att du hinner notera ögonfärgen. Då känner sig den personen sedd och respekterad på allvar, säger Per Rosén och ser mig stint i ögonen.

Innan han blev vd arbetade han tio år som säljare inom Upplands Motor. Det har också präglat hans syn på ledarskap.

– Det handlar om att hela tiden ge kunderna lite mer än de förväntar sig. Här kan man återigen jämföra med en bra restaurang. Det gäller att se kunderna, vara lyhörd för deras önskemål, våga vara personlig och hela tiden hålla vad vi lovar. Samma saker gäller också för våra anställda.

Upplands Motor är måna om att anställa personer som ställer upp på företagets filosofi. Provanställning gäller för alla. Den som anställs som säljare får största delen av sin lön som provision. En mindre del på under 10 000 kronor är fast lön.

Säljarna bedöms både efter sin försäljning och efter kundtillfredsställelsen. Alla kunder som köper – eller servar – en bil på Upplands Motor får svara på hur nöjda de är med upplevelsen.

– En grov uppskattning är att lönerna för våra säljare ligger från 350 000 kronor ända upp till en miljon kronor om året. Vi satsar mycket på våra anställda vad gäller lokaler, arbetsmiljö, aktiviteter och friskvård. Men vi är också noga med att anställa rätt personer, säger Per Rosén.

Vid den öppna säljplatsen för nya Volvobilar står Niklas Carlsson, som arbetat på Upplands Motor i två och ett halvt år. Bilar har han sålt i åtta år.

Målet för Volvosäljarna på Upplands Motor i år är att sälja 2 200 Volvobilar. För Niklas Carlsson innebär det att i snitt sälja en bil om dagen.

– Det gäller att ge 100 procent! Men som säljare har du också bra och dåliga dagar. Det som gör det lättare att sälja här är att det finns ett koncept som jag tror på. Direkt när jag har sålt en ny Volvobil åker vi ner till vår serviceverkstad. Jag presenterar köparen för Toni som blir deras personliga mekaniker och de får hans visitkort. Att sälja handlar om att skapa långsiktiga relationer med kunderna och det gör vi verkligen här, säger Niklas Carlsson.

Kort om Upplands Motor

• Huvudägare i familjeföretaget är Anders Lindström.
• Företaget har lokaler i Uppsala, Tierp, Akalla, Arlandastad och Hammarby Sjöstad.
• 2011 var omsättningen 2,3 miljarder kronor.
• Upplands Motor har totalt 400 anställda.
• 2011 såldes 11 500 bilar.
• Antalet service- och reparationstillfällen per år är 90 000.
• Ambitionen är att ha flest riktigt nöjda kunder på marknaden.