Glöm inte pauserna

Krönika av Uno Lingmark

Tänk själv hur du känner dig när du ska ta emot ett muntligt budskap inom ett helt nytt område. Du kanske ber om hjälp för att förstå hur du ska utnyttja en finess i ett nytt datorprogram eller söker efter en hjälpfunktion på nätet. Dina medarbetare visar dig och säger samtidigt: "Gör bara så, så och så, så är det klart. Svårare än så var det inte." Du känner dig plötsligt som en löpare som står kvar i dammolnet på startplatsen när alla andra dragit iväg.

Hur ofta tror du att dina kunder känner sig osäkra på vad ditt erbjudande omfattar, mitt inne i ditt säljsamtal eller när du tycker att det är dags för orderfrågan? Du kanske utgår från att alla förutsättningar är kristallklara för kunden eftersom du har förklarat allt och kunden varit tyst. Sannolikt känner sig ganska många av dem som du säljer till lätt förvirrade och istället för att säga: "Jag fattar inte vad det är du vill sälja, kan du förklara så att jag förstår", så väljer de att rädda sin självkänsla med generaliseringar som: "Just nu är det inte aktuellt. Kan du skicka ett mejl. Kan du återkomma till hösten/våren." Typiska bemötanden från förvirrade kunder som inte känner sig motiverade att lägga ner tid på en oduglig säljare.

Botemedlet för att inte hamna i denna situation är att öka antalet och längden på dina tystnader. Inledningsvis bör du presentera ditt ärende och ditt erbjudande med maximal tydlighet och regelbundet stoppa in taktiska tystnader. Fråga inte om kunden har förstått. Svaret blir alltid ja. Kunder vill inte framstå som dumma. Pausa istället. Då får din motpart möjlighet att ta in och förstå både vad du säger, bearbeta det du sagt och anpassa informationen till sin egen värld.
Med dina pauser ger du möjlighet för dina ord att sjunka in i kundens medvetande. En process som kan ta upp till 2–3 sekunder. Först när kunden visar tydliga tecken på att ha tagit in ditt budskap får din produkt samtidigt ett värde för kunden. Låt oss säga att ni båda två är överens om att produkten kan spara in 200 000 kronor årligen för kunden, samtidigt som installationskostnaden är försumbar. Först då blir en prisinformation relevant för kunden.

Säljsamtal ska vara konstruktiva och givande både för dig som initiativtagande säljare som gör en investering i kunden och för din blivande kund som gör en investering i lyssnartid. Naturligtvis vill du uppfattas som en person som kan visa att din kund är viktig genom att investera lyssnartid för att få reda på din kunds förutsättningar.
Jag har funnit att stjärnsäljare är som bra läkare. De frågar och tänker några sekunder efter ha fått ett svar, så ställer de en ny fråga och en till för att sedan ödmjukt komma med sin slutsats och förslag till lösning med tillhörande fråga på slutet. Så här kan det låta: "Jag tror att du lider av ... och skulle behöva en medicin som motverkar ...Vad tror du själv om det?"

Säljare och läkare har mycket gemensamt. De måste båda ställa frågor och lyssna för att bli tillräckligt trovärdiga för att kunna sälja in en lösning som accepteras av kunden/patienten. Säljares och läkares lyssnande är helt enkelt grunden för en trovärdig diagnos till såväl kunder som patienter.

Kom ihåg:

• Kunder vill inte gärna säga att de inte förstår.
• Pauser gör att kunderna får möjlighet att låta orden sjunka in.
• Säljare som lyssnar får mer mylla att plantera säljfrön i än pratglada säljare.
• Ditt lyssnande och dina tankepauser utgör grunden för din trovärdighet.

Uno Lingmark är civilekonom, säljtränare och författare till flera böcker om telemarketing och telefonförsäljning.