Krönika av Daniel Wikberg är grundare till och vd för CRM-företaget Upsales.
Merförsäljning till existerande kunder är en alldeles för lågt prioriterad aktivitet i många säljorganisationer. Företag satsar ofta hundra procent på nyförsäljning och noll procent på proaktiv merförsäljning, och har en mer ordermottagande inställning till kunden. När företag är nystartade sneglar säljarna på hur marknaden rör sig, på konkurrenternas kunder och nya nischer. Denna kultur kan sedan hänga kvar även när det finns en stor kundstock att utveckla och man missar att "gräva där man står". Inom stora bolag skiljs dessutom ofta säljavdelningen från supporten, som får ta hand om kunderna.
Många av de företag vi på Upsales arbetar med känner instinktivt att de kan göra många fler försäljningsinsatser mot kunderna men saknar ett enkelt system för detta. Det vill vi ändra på. Poängen är att koppla samman kundvård och merförsäljning. Det finns hundratals böcker om kundvård. De flesta handlar om kundvård i syfte att inte tappa kunderna. Vårt råd är att inte bara fika och prata golf med kunderna. Det krävs mer för att vårda relationen. Många missar att ordet kundvård har ett dubbelt syfte:
- att göra kunder nöjda med sitt köp.
- att detta leder till att de köper mer och börjar rekommendera dig för fler kunder.
Vi har utvecklat ett system som förvandlar kundvård till en aktivitet för merförsäljning till befintliga kunder och till deras kontaktnät, via rekommendationer. Metoderna är testade och beprövade och används av alla världens framgångsrika företag, vare sig de vet om det eller inte. Vi har delat in systemet i fem steg, som beskrivs utförligare i den nyutkomna boken "Kundvård som säljer":
1. Kundplattformen - arbeta mot rätt kunder
Det viktiga här är att du hittar ett sätt att sortera ut de viktiga kunderna, som det lönar sig mest att satsa på, och får ett grepp om vilka de olönsamma kunderna är och vad som kännetecknar dem. Det kan handla om försäljningsvolym, återköp, avkastning, aktiviteter, abonnemangsform, betalningsvilja, behov, referensvärde, den tid du lägger ned på kunden gentemot merförsäljningspotentialen, och så vidare.
2. Referensprogrammet – bygg kontinuerliga aktiviteter
Referensprogrammet går ut på att bygga och bevara långvariga relationer med kunder och övriga kontakter. Syftet är att dessa i sin tur kommer att generera nya kontakter och leads.
3. Stor kund = många små kunder
Se en stor kund som hundra små kunder. Vårda många relationer inom organisationen och bygg nya allianser inom företaget. En order från ett stort företag är en jaktlicens att sälja mer på nya ställen inom samma organisation.
4. Kontakttrappan - var en partner
Säljare överskattar ofta sin roll. Ser kunden dig egentligen som en säljare, leverantör eller mer som en partner? Och hur vandrar du i kontakttrappan och blir mer av en partner?
5. "Nästa steg" - ha alltid en idé om merförsäljning
Att tänka i termer av ett nästa steg kan vara den enskilt viktigaste punkten både för säljprocessen och säljtekniken. Genom att stämma av om ett nästa steg, vid slutet av varje kontakttillfälle med kunden, får du omedelbart ett konkret besked om var han befinner sig i köpprocessen. Många säljare är försiktiga med att sälja mer till kunderna för att de inte vill vara för påträngande. Man är ofta rädd för att ställa frågor om kunden är redo att utveckla samarbetet eller ser försäljningsmöjligheter på annan plats i deras stora organisation eller nätverk. Varva fikapratet med frågor som: "Finns det andra saker vi kan hjälpa er med?".
Daniel Wikberg är grundare till och vd för CRM-företaget Upsales.